«К нам массово приходят люди, заказы которых лежат у нас на полках, но отдать мы их не можем, потому что должны отсканировать QR-код из приложения, а приложение-то не открывается и не переустанавливается», – рассказал VPost владелец пункта выдачи заказов (ПВЗ) Wildberries. По его словам, на складе уже более десятка таких заказов. На трудности с получением и выдачей заказов жалуются также покупатели и другие владельцы ПВЗ.

Проблемы начались в конце июля, когда Wildberries выпустила обновление мобильного приложения для клиентов. После его установки у многих покупателей начались сбои. «Поддержка маркетплейса на наши вопросы отвечает, что приложение скоро заработает нормально, надо подождать, это и передаем клиентам», – говорит владелец другого ПВЗ. По его словам, сбои у Wildberries бывают довольно часто, но обычно это все же либо единичные случаи, либо их быстро устраняют— за два-три дня: «А тут уже вторая неделя прошла, а проблему покупателей не решили».

«Я не могу ни переустановить переставшее работать приложение, ни зайти в личный кабинет через сайт – просто не приходят смс для авторизации», – жалуется москвичка, которая в конце июля обновила приложение на своем iPhone, и уже вторую неделю не может забрать заказанную одежду и украшения. По ее словам, операторы пунктов выдачи подтвердили, что таких случаев много. Со службой поддержки связаться ей не удалось, а прочитанные в интернете советы переустановить приложение не помогают. VPost нашел клиента Wildberries, у которого такие же проблемы с приложением на смартфоне с Android. По его словам, ему в ПВЗ сказали, что в компании сейчас большие изменения, поэтому «сами понимаете, все переделывают».

Пресс-служба Wildberries заверила VPost, что все сервисы компании работают стабильно. Но пользователи в чатах сообщают и о нестабильной работе сайта – вместо каталогов товаров всю неделю появляется сообщение «Что-то пошло не так. Попробуйте повторить попытку позднее». А продавцы жаловались на проблемы с рекламным кабинетом.

В Wildberries сейчас действительно меняется многое. Сначала основательница маркетплейса Татьяна Бакальчук объявила о его объединении с оператором наружной рекламы Russ. В конце июля стало известно, что она разводится с Владиславом Бакальчуком, и процесс этот проходит не мирно. 23 июня Бакальчук пожаловался главе Чечни Рамзану Кадырову, что его жена попала под влияние группы рейдеров, которые изолировали ее от семьи и пытаются перехватить контроль над компанией. «Это не рейдерский захват. Это развод», – прокомментировала в тот же день Татьяна Бакальчук, а потом напомнила, что мужу принадлежит всего 1% компании, и он был в курсе «изменения корпоративной структуры». Так или иначе, Wildberries перезаключает договора с партнерами на ООО РВБ, совместное предприятие с группой Russ, в котором у сторон 65% и 35% соответственно, и переводит на нее другие активы. 30 июля РВБ получила и права на домен маркетплейса, и у пользователей начались проблемы. 

Последнее сообщение в личном канале Татьяны Бакальчук от 6 августа посвящено как раз ИТ-команде Wildberries. Основательница маркетплейса называет их «героями», благодаря которым ежедневно удается обрабатывать 12 млн заказов в день и пишет, что «перед ними стоит задача в объединенной компании c Russ показать еще более крутые результаты».